我们已经解释过服务陷于停滞状态的原因，在一些服务密集型行业，服务甚至完全中断。为什么说服务陷于停滞甚至中断，对公司来说是很重要的事情？如果碰到较差的服务，客户就会告诉他们的朋友，寻找其他公司做生意，这就对公司造成很大的损失；如果接受了较好的服务，那么客户也会告诉他们的朋友，保持较强的忠诚感，这样公司付出较低的成本。最近两个调查论证了这些重要的发现。首先，EMBA学员描述了自己碰到较差服务和较好服务时的反应，从5个选项中选择最合适的答案（见图1-3）。

　　在遇到较差服务时，超过40％的学员表示将转而选择其他公司；而在遇到较好服务时，只有5％的学员表示会选择其他优质服务（这就意味着优质服务也无法弥补较差产品或价格所带来的负面影响）；在两种情况下，40％的学员将会告诉他们的朋友，并将好消息和坏消息告诉其他人。在碰到较差服务时，只有不到10％的学员表示他们会进行投诉，这就说明公司接到的投诉仅仅是冰山一角，这也就印证了第5章的观点：方便联系公司，这样才会听到并理解这些声音。

　　另外，Customer Think（以前叫做的大规模调查表明，与遭遇较差服务的客户（贬低者）相比，受到较好服务的客户（褒扬者）更容易向朋友推荐产品或服务。推销者会购买更多的产品和服务，而且他们的抱怨很少。图1-4展示了调查的结果。

　　上述论点和其他研究都表明，如果无法提供正确的服务，就会产生很多成本或负面影响。我们将依次分析对收入、成本和品牌效应的影响。

　　较差服务带来的第一个影响就是收入减少。在很多行业里，如果客户遭受较差服务，他们会转而选择其他供应商—也许这并不是一次简单经历直接造成的后果，所以转变可能不会立刻发生，但迟早都会发生。客户退出调查通常被问及退出的原因，很多客户都说“我有了更好的选择”或者“其他供应商价格更低廉”。也许只有当服务无法满足他们的需求时，他们才会选择其他供应商。事实表明，较差的服务经历削弱客户的忠诚度或迫使他们寻找其他选择，但是类似调查根本不会考虑这个因素。

　　在B2B环境里，事实也是如此。《服务调查期刊》调查了客户所接受的服务和业务量与客户的钱包份额的关系，结果发现，“在B2B环境下，客户满意度与钱包份额的关系不仅仅是积极的，而且还是非线性的，由此产生最高的客户满意度指数。”5 汤姆·彼得斯在The Pursuit of Wow!中提到这个问题，他援引Forum美国公司的报告说，15％的客户是因为质量问题而更换供应商，另外15％的客户是因为价格原因而更换供应商，6 剩下的70％客户是因为“不喜欢以前公司的商品或服务供应商的员工”而选择其他供应商的—较差服务会影响公司的底线。

　　我们将在第2章深入分析因为较差服务和无法满足客户需求所带来的额外成本，其中绝大多数是处理多余联络和服务需求所产生的成本。重复联络的成本是一笔不必要的开支，但是与首次联络的成本相比，就是小巫见大巫了。处理客户联络还会增加成本，甚至会带来诉讼费用和其他法定成本。经过计算我们发现，在公用事业公司里，处理重复联络和客户投诉就占据了30％的经营预算（见图1-5）。

　　另外，较差服务可能带来不易察觉的成本。如果提供的服务很差，员工也会很不满意，从而产生较高的流动性和重置成本。这些公司还会遭遇坏账和其他额外成本，如申请免责的费用和邮寄费用。总之，较差的服务只会带来更加高昂的营业成本。

　　有一种观点认为，有些公司通过降低客服标准就能节约成本。在后面的章节里，我们将证明这个观点是错误的—尽管可以延缓成本，但是所能服务的客户群大大缩小，最坏的情况就是大批客户选择离去（并在博客上告诉其他人）。很少有公司会因为提供的服务种类很多，即使削减服务也不会产生负面影响。减少服务以便压缩成本的短期战略与本书提供的建议背道而驰。我们将论证如何在提高服务的同时削减成本。

　　较差服务的第三个主要影响就是损害公司的品牌和声誉。一旦公司有了服务较差的坏名，就很难恢复原状了。如图1-4所示，与接受良好服务的客户相比，遭遇较差服务的客户向更多的人抱怨自己的经历。这种行为是可以理解的—作为客户，我们希望接受满意的服务，如果所有作业正常开展，那么我们无须转告其他人。如果我们遭遇较差的服务，那么我们情感上的反应表明我们将会告诉其他人。如果提供较差的服务，那么公司将就此摧毁自己的品牌价值。

　　2007年2月《商业周刊》宣布捷蓝航空（JetBlue Airways）是最令客户感到满意的25家美国公司之一；然而就在这周里，暴风雪导致数千名旅客滞留机场，而且它的呼叫中心也无法处理庞大的投诉电话，所以就成为一大丑闻。尽管首席执行官一再道歉，公司股票仍然暴跌，最终他本人也无法继续亲自经营自己创立的公司。

　　较差服务对收入、成本和品牌的负面影响表明，提供优质服务能够帮助所有公司提高收益率。密歇根大学的研究者们一直在跟踪ACSI指数，他们已经能够量化过去六年间客户满意度对公司价值的影响，结果很清楚：满足客户需求的公司往往成为市场上的亮点，而且收益率也很高（见图1-6）。提供最好的服务是能够带来丰厚财务收益的战略。它能够降低成本，增加收入，提升品牌价值；本书中的其他案例将会说明这些公司所取得的成功。